4차산업혁명(DX) 조직문화의 새바람 : 디지털 컬처 - 기업문화 오용석

2020년 8월 HR Insight 8월호

 

직무교육 전문기관 메가넥스트는 최근 ‘코로나19에 따른 Digital Culture & Edutech 사례’를 주제로 HR ON 시즌 9 두 번째 장[場]을 개최했다. 유튜브 라이브로 진행된 이번 세미나에서는 특히 SAP코리아의 기업문화총괄이자 최고문화전문가인 오용석 파트너가 SAP의 조직문화를 바꾸어 가고 있는 디지털 컬처에 대해 소개해 눈길을 끌었다.

코로나19의 등장으로 디지털 컬처에 대한 관심이 높아지고 있다. 그렇다면 디지털 컬처는 어떤 방향으로 가야 할까? 언제든 근무할 수 있는 기술적인 환경이 구현되고, 어디서든 근무할 수 있는 기술이 뒷받침 되며, 무엇이든 할 수 있다는 구성원들의 마인드셋이 갖춰질 때 우리는 비로소 디지털 컬처를 구축해 나갈 수 있을 것이다. 앞서 언급한 세 가지 요소를 담아 디지털 컬처를 구축하는 방법과 SAP의 디지털 컬처 구축 사례를 함께 소개한다.

 

 

SAP, 모바일 워크플레이스를 구축하다

 

모바일 워크플레이스는 일할 수 있는 환경을 구축하는 것이다. 모바일 워크플레이스를 구축하기 위해서는 커뮤니케이션, 콜라보레이션, 테크니컬 서포트[Technical Support], 성과 창출[Performance Driven]의 관점에서 고민해야 한다. 다만, 이에 대해 전 영역에 걸쳐 통합적으로 고민하는 것이 아니라, ▲직원 몰입[Employee Engagement] ▲고객 몰입[Customer Engagement] ▲콘텐츠와 기술[Content & Technology]의 관점으로 구분지어 고민해야 한다. 즉 직원들의 온라인 경험을 극대화하고, 그 속에서 대화를 이어나가고 협업 가능하게 유도하면서, 결과적으로는 성과창출의 영역까지 도달하는 게 모바일 워크플레이스 구축의 핵심이다.

 

SAP의 원격근무 환경 (불펌금지)

 

커뮤니케이션 1:1 커뮤니케이션은 일반적으로 문자 → 카톡 → 이메일 → 전화 → 화상회의 → 오프라인의 순으로 원활한 커뮤니케이션이 가능하다. 이번 코로나19 상황에서 오프라인 커뮤니케이션이 어려워져 화상회의를 선택한 것처럼 시대적·환경적인 어려움이 발생한 경우 역순으로 활용 가능한 1:1 커뮤니케이션 방식을 추구하면 된다. 커뮤니케이션에 참여하는 인원이 다수이고, 일방적인 강의방식인 경우 화상회의도 효과적이나, 토론 및 팀별과제를 수행할 때는 화상회의만으로 커뮤니케이션하는 데 어려움이 있다. 이 때에는 Mural 등 다중 커뮤니케이션 방식을 활용해 커뮤니케이션 하는 것을 추천한다.

 

콜라보레이션 디지털화 하기 가장 힘든 영역이다. 정기적인 미팅, 개인간의 우연한 만남에서 콜라보레이션이 이뤄지는데 온라인상에서는 이러한 우연성이 제거되기 때문에 오프라인에서 최적의 성과를 거둘 수 있는 영역이기도 하다. 온라인상에서는 Trello 같은 툴로 일과나 업무방식을 투명하게 관리하고 자율적으로 업무를 공개하는 방식으로의 전환을 통해 콜라보레이션 영역을 일부 보강할 수 있다.

 

 

테크니컬 서포트 회사에서 먼저 직원들에게 프로그램이나 애플리케이션에 대한 정확한 기준을 제시해야 한다. 대상인원은 사내/사외인지, 참여 인원은 몇 명인지, 진행방식은 공지형/토론형인지에 따라 가장 큰 효율을 이끌어 낼 수 있는 프로그램이 달라지기 때문이다.

 

성과 창출 개인의 자세뿐만 아니라 리더들의 변화도 필요한 영역이다. 이 때 간과하지 말아야 할 것은 모바일 워크플레이스의 도입이 좋은 환경과 워라밸을 가져다주는 것은 사실이지만, 이를 도입하는 가장 큰 목표를 ‘복지’로 인식해서는 안 된다는 것이다. 모바일 워크플레이스 도입 시 기존 성과에 더해 새로운 성과를 창출해 내는 것을 가장 큰 목표로 삼아야 한다.

 

SAP코리아에서는 위 네 가지 영역을 토대로 ▲직원 몰입 ▲고객 몰입 ▲콘텐츠와 기술의 관점으로 나눠 <그림 1>의 프로그램을 사용하고 있다. 예를 들어, 모바일 워크플레이스에서의 직원 몰입을 위해 팀즈를 활용해 커뮤니케이션 하고, 내부적으로 잘 하고 있는 팀의 우수 사례를 공유한다. Qualtircs를 활용한 서베이를 통해 직원들의 몰입도를 점검하기도 한다. 또한 참여 인원에 따라서 사용하는 툴을 달리하고 있다. 250명 이하인 경우에는 팀즈, 500명 이하는 줌, 900명 이하는 스카이프, 10000명 이하 대규모 컨퍼런스를 개최하는 경우 IBS를 활용한다. IBS는 녹화방송이지만 스트리밍을 통해 실시간 컨퍼런스의 느낌을 주는 툴이다. 참가자들이 질문하고 실시간으로 답변을 받을 수도 있다.

 

SAP 코리아에서 활용하는 모바일 워크플레이스 관련 툴

 

 

모바일 워크플레이스 활용에 대한 SAP의 경험

 

직원들이 모바일 워크플레이스를 원활하게 활용하고 이를 응용해 성과창출을 하도록 돕기 위해서는 기술적인 환경과 툴에 더해 마인드셋의 영역에 주목할 필요가 있다. 여기에서 필요한 것이 바로, 애자일 마인드셋이다. 변화에 빠르게 적응할 수 있는 마인드셋이 필요하다.

최근 이러한 마인드셋이 얼마나 중요한지 보여준 SAP의 사례가 있었다. SAP는 코로나19가 확산되던 지난 2월 말 재택근무를 시작했다. 이 때 SAP 직원들은 기존에 재택근무를 경험해 봤고 마인드셋이 갖춰진 A그룹과 재택근무를 처음 경험해 본 B그룹으로 나눠졌다. 서베이를 통해 조사한 결과 A그룹은 전사 재택근무 공지에도 불구하고 절반 정도만(53%) 재택근무를 했고, B그룹은 거의 모든 인원(95%)이 재택근무에 돌입했다. 수치상으로만 본다면, B그룹이 재택근무에 더 잘 적응한 것처럼 보였다. 하지만 내부를 들여다보면 상황은 전혀 달랐다. A그룹은 근무시간을 정확히 지켰다. 반면 B그룹은 주간에 다른 일이 있을 경우 저녁에 일하는 등 유동적으로 시간 관리를 했다. 재택근무는 장소가 바뀔 뿐 규칙에는 변화가 없다. 주간에 일을 하지 않는다는 것은 결국 모바일 워크플레이스에서 동료들과 소통하기 어려워졌다는 뜻이고, 시간관리가 무너진 것을 의미한다.

 

재택근무에 대한 장단점을 묻는 질문에서도 두 그룹의 차이가 드러났다. 시간과 장소의 제약이 없고 출퇴근을 하지 않아도 돼 피로감이 덜하다는 등 장점은 비슷했으나, 단점은 전혀 달랐다. A그룹은 시간, 소통 등 업무적인 단점을 이야기 한 반면, B그룹은 장비, 네트워크 등 환경적 단점을 지적했다. 재택근무에 대한 생각과 시야가 다르기 때문에 결국 경험과 마인드셋을 갖춘 그룹이 재택근무 효율적으로 하는 방법에 대해 더 많이 생각하는 것을 할 수 있었다.

마지막으로 주목한 부분은 50대 남성의 만족도였다. A그룹과 B그룹 모두 평균 만족도가 80% 후반이었는데, 유독 50대 남성만 54%의 낮은 만족도가 나타났다. 아이러니하게도 효율성은 3~40대 직원(86%)보다 훨씬 높은 94%가 나왔다. 부하직원들이 눈에 보이지 않으니 제대로 일하는지 궁금하고 불안감을 느꼈기 때문에 만족도가 낮았으나, 막상 재택근무를 해 보니 꽤 효율적이었다는 결론을 내린 것이다. SAP는 이 결과에서 리더들에게 신뢰를 만들어 주는 것이 얼마나 중요한 일인지 알 수 있었다. 리더들의 신뢰가 구축되기 위해서는 직원들이 먼저 자신이 수행하고 있는 업무나 스케줄에 대해 투명하게 공개해야 한다. 그래야만 비로소 신뢰가 쌓이고 리더들의 마인드셋도 변화할 수 있다.

 

마인드셋, 어떻게 바꾸나?

 

디지털 컬처는 새로운 제도를 만드는 것이 아니라 오히려 기존의 제도를 잘 파괴하는 것이 핵심이다. 이러한 디지털 컬처를 올바르게 정착시키기 위해서는 제도나 기술 도입보다 마인드셋이 먼저여야 한다. 인사담당자의 고객인 직원들의 마인드셋을 바꾸기 위해 디테일하게 제도를 설계했는지 생각해 봐야 한다. 이와 관련해 직원들의 마인드셋을 변화시키는 SAP의 몇 가지 프로그램을 소개한다.

 

성희롱 예방교육 SAP는 여러 차수에 걸쳐 성희롱 예방교육을 진행하며, 직원들은 원하는 시간에 강의를 신청할 수 있다. 성희롱 예방교육은 노무 강연과 디자인씽킹으로 구성돼 있다. 직원들은 자신이 직간접적으로 경험한 성희롱 사례를 다른 직원들과 공유하고 원인을 찾는다. 그런 다음에 토의를 통해 예방하기 위한 방법을 찾고, 마지막으로는 당장 해결해야 하는 시급한 문제들을 모아 적는다. 이를 통해 도출된 문제들은 취업규칙 변경 등을 통해 사내에 즉시 적용된다. 가장 필요한 제도를 직원 스스로가 만들게 하면서 이해를 높이고, 마인드셋 변화를 이끄는 것이다. 이처럼 관성적으로 교육을 실시하는 것이 아니라, 직원들을 능동적으로 바꾸고 마인드셋의 변화를 이끌어 낼 수 있도록 디테일하게 교육을 설계할 필요가 있다.

 

 

ONE BILLION LIVES SAP는 사회공헌 활동의 일환으로 이 프로그램을 운영하고 있다. 사회공헌 활동과 관련한 SAP 전 직원들의 아이디어를 모으고 실행한다. 실현 가능성이 있고, 10억 명을 위한 일이어야 하며, 파트너와 함께 협력해 현실적 문제를 해결하는 것을 미션으로 한다. 올해는 코로나19로 인해 온라인으로 진행된 이 행사에서는 ‘SAP와 심정지환자 살리기’ ‘SAP와 디지털 인싸가 되기’ ‘장애인을 위한 취업 플랫폼’ ‘산불 모니터링 시스템을 SAP가?’ 등 다양한 아이디어가 나왔다. 아이디어들이 공지되면 이 아이디어에 대해 함께 논의할 팀원들을 모집한다. 이 때 단순히 아이디어만 수렴하는 것이 아니라, 처음 40분간 이 프로그램에 참여할 때 사용하는 Mural 프로그램에 대해 배우는 시간을 함께 진행한다. 툴을 사용하는 방식을 가르치고, 바로 응용할 수 있도록 돕는다. 툴을 원활하게 활용할 수 있는 단계에 이르러야만 성과 창출로 이어질 수 있다고 보고 단순히 툴을 배우는 것이 아니라 실사용해야만 하는 상황에서 배울 수 있도록 교육을 배치한 것이다. 만약 이 교육시간에 잘 이해하지 못했다면 매주 목요일, 금요일에 진행되는 초급-중급-고급 단계로 나눠 다양한 디지털 툴 사용법에 대해 알려주는 웨비나에서 연관 프로그램을 찾아 수강하면 된다. 이처럼 항상 진행하던 교육과 디지털 컬처의 콜라보레이션을 고민한다면 직원들의 마인드셋을 변화시키는 교육 설계가 가능해 질 것이다.

 

오용석 파트너는 “코로나19가 불러온 지금의 위기를 디지털 전환의 기회로 삼고자 모바일 워크플레이스에 대한 정확한 이해를 돕기 위한 캠페인들을 진행할 예정”이라며 “조직의 디지털화 지수를 지속적으로 측정하기 위해 ‘디지털라이제이션[Digitalization] 서베이’를 통해 주기적으로 조직변화 지수를 관리해 오프라인이 반드시 필요한 영역과 온라인에서 즉시 활용 가능한 영역을 구분해 최적화를 도울 것”이라고 밝혔다.

 

한편 이번 세미나에서는 Age of Untact : 디지털 컬처의 가속화(송창용 이노션월드와이드 E.Plannig팀 국장), 테크놀로지와의 협업 : Edutech의 역할(최원정 딜로이트컨설팅 HC Unit 이사) 등의 강연과 실시간 커뮤니케이션 솔루션 '위라이브온'을 활용한 라이브 퀴즈, 실시간 익명 Q&A 등도 진행돼 참석자들의 호응을 얻기도 했다.

 

2021.07.31 - [조직문화 행사/동영상] - HR ON 컨퍼런스 : 기업문화 전략. 수평적이고 애자일한 조직 - 오용석