월간인사관리 10월호 직원경험진단 SAP 오용석

월간인사관리 10월호에 직원경험진단 기고를 했습니다.

SAP는 'BHCI 지수(The Business Health Culture Index)'를 조직문화진단에 포함시켜 측정해 왔는데, 2014년 72p%에 머무르던 SAP코리아의 BHCI 수치는 현재 84p%까지 상승했습니다. 글로벌 수치도 2021년을 기점으로 81p%로 목표범위의 상단을 초과했죠.

2022년부터 2025년까지 BHCI를 78p%에서 80p% 사이로 유지하는 것이 글로벌 계획인 것을 감안하면, 꾸준히 매력적인 회사로 성장중인 것 같습니다

몇가지만 정리해봅니다

1) 같은숫자, 다른의미
결과를 해석할때 리더와 직원간 Experience Gap에 유의하세요

2) 진단은 엑스레이 사진과 같은 스냅샷
특별한 이슈발생(구조조정, 인센티브 등)의 과도한 등락은 현황을 인지하는 측면에서만 접근하세요. 등락폭이 적은것이 가장 좋은 신호입니다.

3) 직원심리의 pulse를 체크
매년 진행되었던 p%의 상승하락속에서 요소별(직무,나이,연차,근속,성별 등등)로 내면에 숨겨진 insight를 찾아보세요.

4) 무엇을 바꿔 제도화 시킬까
결과에 대한 대책으로 일회성 대책을 나열하기 보다는 제도화시켜 체계화 하는것이 필요합니다. 코로나때 임시적인 대책으로 넘어가셨나요. 아니면 질병휴가나 근무제도를 변경하셨나요.

결국엔
진단, 몰입도, 성과는 떼어놓을 수 없는 아기돼지삼형제가 아닐까.......
생각해봅니다

 

 

이하 전문

 

 

 

기업문화 영역은 과거보다 훨씬 중요해졌습니다. ‘구성원이 얼마나 행복감을 느끼고 일하며, 동료들과 자유롭고 편리하게 의견을 나눌 수 있느냐’를 고민하면서 직원경험진단[Employee Experience Survey]을 중심으로 내면의 인사이트를 발굴하며 중요한 지표로 가져가고 있습니다.

 

① SAP의 직원경험진단 개념 및 실시목적

직원 경험관리의 중요성은 팬데믹을 기점으로 더욱 강화되고 있는 추세입니다. IT기업이나 글로벌 업체들을 필두로 해서 선제적으로 재택근무들을 시작하면서 성과창출에 밀접한 영향이 있는 직원들의 현재 상태에 대한 궁금증이 많았기 때문입니다.

 

[Employee Experience Survey]

 

SAP에서는 퀄트릭스를 활용한 Employee Experience Survey를 통해 보다 다양한 인사이트를 찾고 있습니다. 직원들의 고충파악 및 마인드셋의 변화를 측정하기 위해 기존의 1년 진단주기를 6개월로 줄여 직원의 펄스 체크를 통해 변화에 민첩하게 대응했습니다.

 

머신러닝 기반의 Experience Survey의 경우에는 지속 관리 가능한 데이터를 적립할 뿐 아니라 평가 즉시 초단기 피드백이 가능한 장점이 있습니다. 시뮬레이션을 통해 다양한 분석이 가능하며, 개선 요소에 대한 추천도 이루어지기 때문에 경영 방향 설정에도 즉시 영향을 줄 수 있습니다.

 

[Experience Gap]

 

Employee Experience Survey는 일반적으로 직원들에게 근무 환경, 보상, 혜택, 성장 및 개발 기회, 상사와의 커뮤니케이션 등과 같은 다양한 업무 경험 측면에 대한 만족도를 평가하도록 요청합니다. 단순히 점수의 등락폭을 판단하는데 그치는 것이 아니라, 직원들의 기대와 실제 경험 사이에 차이가 있는지 Experience Gap을 확인하는 작업을 포함하고 있습니다. 이는 직원 참여율, 생산성 저하, 이직률 증가로 이어질 수 있기 때문에 매우 중요한 요소입니다.

 

[표1 Experience Gap]

 

예를 들면 81 퍼센트의 리더들은 직원들이 본인의 회사를 타인에게 좋은 직장이라고 추천할 거라 믿습니다. 그러나 단지 38 퍼센트만의 직원이 본인의 회사를 일하기 좋은 곳으로 추천을 합니다. 그리고 71 퍼센트의 리더들은 회사에 제공하는 혜택이 만족스럽다고 믿고 있지만, 실제 48 퍼센트의 직원들만이 회사의 혜택에 긍정적으로 응답을 합니다. 또 69% 이상의 리더들이 회사 직원들이 직장에 만족한다고 생각하고 있지만 실제로는 고작 34 퍼센트의 직원만이 회사에 만족한다고 답변을 합니다. 이러한 것과 같이 같은 숫자에도 리더층과 직원 간의 생각의 차이가 발생하고, 이런 갭이 만들어지게 되므로 보다 정확한 진단을 위해서는 Gap을 최소화시키고 있습니다.

 

 

[Employee Experience Survey 장점과 Experience Gap을 줄이는 법]

 

Experience Gap을 줄이기 위해 업무 효율성 향상 측면이나 조직문화 관점에서 직원들의 참여와 소통 증진 전략도 구상할 수 있습니다. 직원들의 의견을 수렴하고, 그들의 필요에 부합하는 프로그램을 제공함으로써, 직원들과 기업 간의 신뢰 관계까지 강화시키는 것은 다양한 방법으로 접근 할 수 있습니다. 예를 들어 조직은 직원들이 업무 경험에서 기대하는 바를 이해하고 기대와 현실 사이에 상당한 차이가 있는 영역을 개선하기 위해 추가 교육 및 개발 기회 제공, 커뮤니케이션 채널 개선 또는 보다 경쟁력 있는 보상 패키지 제공을 구축합니다.

 

② 직원경험진단의 구체적인 시행방안

[몰입도의 기초가 되는 BHCI 지수]

SAP의 직원경험 진단 문항에는 직원행복의 바로미터가 되는 ‘BHCI 지수(The Business Health Culture Index)’가 포함돼 있습니다. SAP는 BHCI를 2009년부터 측정해 왔는데, 2014년에 72점에 머무르던 SAP코리아의 BHCI 점수는 현재 84점까지 상승했습니다. 글로벌 수치도 2021년을 기점으로 81p%로 목표 범위의 상단을 초과했습니다. BHCI 지수가 1p% 올라갈 때마다 9000만에서 1억 유로의 재무적 효과가 더해진다는 점을 감안하면 엄청난 상승폭이라 할 수 있습니다. 2022년부터 2025년까지 BHCI를 78%에서 80% 사이로 유지하는 것이 목표입니다. 직장, 일, 동료에 대한 만족도를 측정하는 이유의 핵심은 바로 직원 몰입도와 밀접한 연관이 있기 때문입니다.

 

 

[표2. 글로벌 BHCI 지수]

 

[표3. SAP Korea BHCI 지수]

조직에서 몰입도 역시 중요한 요소입니다. 몰입이라는 것은 특정 활동, 경험 또는 관계에 완전히 참여하는 것을 의미하고, 이는 조직몰입, 업무몰입으로 나눠집니다. 직원의 조직 몰입도는 주로 기업환경, 리더십 스타일, 커뮤니케이션 관행 및 조직 문화 측면에 영향을 받으며, 조직소통, 조직내에서의 인정, 개인의 성장 기회, 직무 만족도까지 포함되는 영역입니다.

몰입도가 깨지는 경우, 부정적인 태도를 가진 한 명의 직원 탓에 팀 이니셔티브를 늦추고 사기저하가 나타나기도 합니다. 일반적으로 책임감이나 도전의식보다는, 남 탓이나 책임 회피를 주요 방어 무기로 사용하며, 못하는 것이 아닌, 안 하는 모습으로 생산성의 저하를 일으킬 수 있습니다.

 

[개인 몰입과 조직 몰입]

개인 측면의 몰입은 능력을 발휘할 수 있는 ‘시간, 장소, 환경적인 측면의 기회’와 ‘개인의 능력[Ability]’과 ‘동기 부여[Motivation]’가 좌우합니다. 이 중 몰입과 가장 밀접히 관련돼 있고 변화시킬 수 있는 부분이 바로, ‘동기부여’라는 항목이죠. 구성원들이 성장의 기회가 부족하다고 느끼거나 조직 내에서의 소통이 원만하지 못하거나, 자신이 한 일에 대해 인정이나 보상이 부족하다고 느끼는 경우 동기부여 지수가 쉽게 하락합니다. 이러한 개인의 동기부여는 리더들의 관심, 칭찬과 꾸짖음, 문제에 대한 공감, 대안 제시, 올바른 평가와 코칭 등의 방법으로 회복할 수 있습니다.

그러나 개인 측면의 몰입 이상으로 기업에서 더 많이 신경써야 할 부분은 바로 조직 측면의 몰입도 관리입니다. McKinsey 보고서에서는 조직 몰입도 관리한다는 것은 목적 의식 제공, 신뢰 문화 촉진, 자율성과 유연성 지원이라는 세 가지 핵심 영역에 초점을 맞추는 것이 좋다고 얘기하고 있습니다.

 

[제도화를 통한 ‘심리적 안전감’ 부여]

몰입을 높이는 현실적인 방법은 무엇이 있을까요? 바로, 몰입 방해 요소를 제거하면서 직원들이 심리적 안전감을 느낄 수 있는 조직 환경을 구축하는 것입니다.

예를 들어 팬데믹 상황에서 구성원 본인이나 동료, 가족이 코로나에 걸려 기본적인 업무 수행이 불가능할 경우, 구성원들은 팬데믹에 대한 조직의 명확한 대처를 바랍니다. 실제로 많은 국내 기업에서는 임시적인 대처가 많았습니다. 코로나 확진이 된 사람에게 부서장 권한으로 임시휴가를 준다든지, 개인 연차를 소진하게 했죠. 이정도 조치로 직원들은 심리적 안정감을 받을 수 없습니다.

SAP는 별도의 질병휴가를 신설해서 제도화 시키는 것은 심리적 안전감을 만드는 해결책으로 가져 갔습니다. 재택근무, 원격근무를 제도화 시키는 단계로 넘어갔습니다. 원격 플랫폼이나 협업 툴을 체계화하고, 그에 맞는 제도 변화를 적극 시행하는 것은 결국엔 업무의 연속성과 몰입을 만들 수 있게 했습니다. 2023년 5월 SAP는 엔데믹으로 가는 과정에서 근무 시간과 근무 장소의 자율성을 부여한 하이브리드형 근무 방식을 지속적으로 운영하기로 결정했습니다.

 하이브리드 워크를 시행하면서 취업규칙에서 지각과 조퇴를 삭제하는 등 제도적 변화를 실현하고, 오피스 형태도 ▲집중할 수 있는 개인업무 공간 ▲업무통화를 위한 조용한 공간 ▲아이디어 창출 공간 ▲커뮤니케이션을 위한 허브 스페이스[Hub Space] 등으로 변경, 하이브리드 근무 환경에서 최대의 몰입을 발휘할 수 있는 공간으로 변화시켰습니다. 이 모든 과정에서 눈여겨 볼 것은 ‘제도화’입니다. 임시방편만으로는 구성원들에게 심리적 안전감을 제공하기 어렵기 때문에, 몰입의 부정요소를 해소하고자 접근했다는 것입니다.

 

[엔데믹의 몰입과 협업]

원격근무 플랫폼이 체계화되고, 하이브리드 근무로 인하여 오프라인으로의 간헐적 복귀가 가능해지면서 디지털 툴들을 더 광범위하게 활용하기 시작했습니다. 이제는 경영진에서 팬데믹 이전보다 더 효율적이고, 더 깊은 커뮤니케이션이 가능하다고 판단하고 있습니다. 마이크로매니징에서 탈피해 시간관리가 아닌 성과관리로 시선이 전환되는 장점도 있었습니다. 이 과정에서 업무 몰입은 구성원 개개인의 결정에 따라서도 좌우되지만, 사무환경이나 근무혁신을 통해 구성원들의 결정을 긍정적인 방향으로 이끌 수 있는 아주 좋은 기회로 활용하는데 직원경험진단 [Employee Experience Survey]은 큰 증거가 되었습니다.

 

③ 직원의견조사 결과에 따른 기업문화의 확장

글로벌 추세는 조직문화의 영역을 직원몰입[Employee Engagement]에서 더 나아가 ‘헬스[Health] -정신적, 신체적, 경제적-’의 영역까지 확장하고 있다는 것입니다. 직원 몰입에서 중요한 점은 연봉, 승진, 인센티브, 복지제도 같은 물질적인 부분부터 상사, 동료와의 관계와 같은 네트워크, 심지어는 개인의 가치관이나 집안의 대소사 문제까지 수많은 요소들이 직원몰입과 연결되어 있습니다. 실제로 우리 직원들은 업무걱정, 집안걱정, 직장관계에서의 걱정 등 업무를 방해할 요소들에 둘러 쌓여 있습니다. 단순히 기업문화 영역에서 문화행사만을 추구한다면 이런 부분은 전혀 컨트롤 할 수 없습니다. 그렇다면 회사에서는 직원의 조직몰입도와 업무몰입도를 높이기 위해 방해요소가 무엇인지 찾아내는데 집중하고 있습니다. 기업문화의 영역을 거시적인 관점으로 확장하는 단계입니다.

[확장 영역의 제도화 및 관리]

이에 따라 ‘헬스[Health]’와 관련된 상세 항목을 지정, 조직 차원에서 신체적인 건강뿐 아니라, 정신적인 건강, 경제적인 건강까지 포함해 관리를 제공, 업무에만 몰입 가능한 환경을 구축할 수 있습니다. 18가지 상세항목으로 구성된 헬스는 크게 ‘조직적인 헬스[Organizational Health]’와 ‘개인적인 헬스[Individual Health]’로 구분할 수 있습니다.

 조직적인 헬스 영역에서는 우리가 쉽게 얘기하는 ▲건강한 조직문화[Healthy Culture] ▲리더십 ▲건강한 의식전환 ▲비즈니스 연속성 ▲정신적 안정감 ▲준법관리 ▲비상계획 ▲팬데믹 대응 ▲사무환경에 대한 조직관리로 나눠질 수 있습니다. 개인적인 헬스 영역에서는 ▲개인 건강관리 및 운동지원 ▲건강한 식습관 ▲회복 탄력성과 마음가짐 ▲EAP 서비스 ▲건강검진 ▲교통 안전 ▲인체공학적 지원 ▲출장시 안전을 예로 들 수 있습니다.

2023년에는 Health 카테고리를 8개의 영역으로 축소하여 관리하고 있습니다.

 

[표4. 기업문화 영역의 확장]

위 항목들을 제도화 시키는 것이 성공했다면, 지속성을 만들어 가야 합니다.

바로 관리영역입니다. 이러한 헬스 영역의 관리를 위해 HR영역에서 EAP 심리상담이나 운동비 지원, 건강검진, 습관만들기 등 헬스 케어를 관리하는 담당자를 지정하고 있습니다. 필요 거점이나 사업부 단위로 지명하고, 담당자 커뮤니티를 통해 각 영역을 빠짐없이 관리하도록 촉진하고 있습니다. 분기별로 점수화해 지사별로 공지, 직원들의 전반적인 건강을 체계적으로 관리하는 것은 직원들의 안정감을 만드는데 상당한 역할을 하고 있습니다.

 

[표5. 2023년 2분기 현황. SAP Korea 글로벌 2위 랭크]

 

[디지털 시대는 체계화의 기회]

체계적인 제도화를 통해 신뢰를 구축하고, 공정성과 투명성을 개선하여 직원과의 신뢰를 만들기 위해 직원경험진단[Employee Experience Survey]의 역할은 매우 중요합니다. 진단 주기를 줄여 펄스(pulse)를 지속적으로 체크하되, 등락폭을 줄이고 목표점까지 꾸준히 우상향 할 수 있다면 아마 직원들의 몰입도는 가장 효율적인 모습을 갖게 될 것입니다. 많은 기업들이 엔데믹의 시기에서 직원의 개인몰입과 조직몰입을 어떻게 하면 강력하게 만들 수 있을지 고민하고 있습니다. 그러한 조직으로 변화시키는 것이 구성원의 참여 및 궁극적으로 비즈니스 성공을 촉진하는 업무 환경을 조성할 수 있기 때문입니다. 기업의 성과향상을 위해 진단의 스냅샷을 주기적으로 확인하고, 경영의 방향을 정하는 것은 건강한 조직, 성과를 내는 조직의 필수불가결한 요소입니다. 지금, 우리 회사를 구성원들로 하여금 머무르고픈 회사, 함께 성장하는 회사로 만들기 위해 이제는 생산성을 넘어 행복, 가치, 관계, 신뢰와 같은 한 단계 높은 몰입의 요소를 수치적으로 확인해야 할 시기가 아닐까 생각합니다.